Encadrement des équipes face public :

• établit les plans de charge, veille au solde des congés et à l’optimisation de la modulation, dans le respect des accords collectifs
• communique aux agents l'ensemble des informations liées à l'activité de l'exploitation et transmet les consignes
• met en place les programmes et les supports de formation des personnels (consignes, notice d'utilisation des logiciels, offre tarifaire, formations internes). Veille à l'intégration des personnels
• veille à la bonne promotion des services et activités ;
• établit les affectations journalières. Procède aux réajustements en optimisant les ressources ;
• organise le briefing quotidien à destination des agents ;
• veille au respect des engagements de la démarche qualité vis à vis du public ;
• veille à la mise à jour des outils de traitement du suivi clients ;
• veille au bon déroulement des visites et présentations ;
• participe aux commissions de recrutement, notamment dans le cadre du renforcement des équipes pendant les périodes de fortes affluences,
• anime l’équipe des personnels et mesure l'efficacité de leurs actions.
• contrôle les mouvements de caisse : vérifie les transactions électroniques (CD, AMEX, …), valide les opérations d’annulation de billets, contrôle les recettes perçues (clôtures et prélèvements), veille à la bonne gestion et à la coordination des ventes opérées par le/les délégataires

Exploitation terrain :

• assure par sa présence régulière sur le terrain, la bonne organisation et le pilotage de l’ensemble des dispositifs d’accueil et de vente ;
• gère les conflits ou dysfonctionnements ;
• évalue le discours des agents et agentes notamment dans sa dimension promotionnelle ; met en place des actions correctives, le cas échéant
• s’assure du respect par les personnels des engagements de qualité des labels qualités obtenus et engage les mesures nécessaires pour l’attribution des futurs labels;
• participe à l’organisation des opérations spécifiques pour les aspects liés aux dispositifs d’accueil et de vente aux publics (Fête de la science, Nuit des musées, etc.)
• s’assure de la continuité de l’accueil téléphonique et autres dispositifs en lien avec la relation client tant dans l’affectation des ressources que les outils ;
• veille à la disponibilité des documentations et autres supports d’information ;
• effectue la programmation des séances et des produits de billetterie.
• informe les responsables d'exploitation des dysfonctionnements. Propose les solutions adéquates.

Titulaire d’un diplôme universitaire de niveau Licence 3 ou master 1 pouvant être acquise par une expérience professionnelle de quelques années après un BTS-DUT.

Expérience de 3 ans minimum dans une fonction d'encadrement d'équipes dans le domaine de l’accueil, de la relation client.

Les compétences, savoir-faire et savoir-être :

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• Maîtrise de l’ensemble des activités et produits de l’établissement, les modes de gestion des différents espaces (tarifs, horaires, etc.), les supports d’information mis à la disposition du public, le règlement ainsi que l’organisation interne, sa stratégie, ses missions et ses objectifs
• Maîtrise le système informatique de vente des titres d’accès (mode de détection des pannes) et connaître les procédures d’intervention (vente en mode dégradé)
• Bonne capacité rédactionnelle et orale
• Bonne connaissance des règles de gestion des flux et de sécurité de l’établissement,
• Connaissance des typologies, des attentes et des comportements des publics
• Maîtrise du système informatique de vente des titres d’accès (mode de détection des pannes) et connaître les procédures d’intervention (vente en mode dégradé)
• Maîtrise des pratiques commerciales liées à l’optimisation des ventes (yield management)
• Très bonne capacité à gérer des situations conflictuelles
• Pratique courante de l’anglais obligatoire et connaissance d’une seconde langue étrangère appréciée.